Os executivos do resort estão bem cientes dos desafios que as pesadas pilhas de tecnologia e os dados isolados criaram. E, no entanto, a direção geral do setor continuará a exigir cada vez mais a adoção de tecnologia – tanto para eficiência de trabalho quanto para crescimento de receita – complicando ainda mais todas as plataformas em uso e as interfaces necessárias.
O problema central dos núcleos pode não estar nos ecossistemas de software program que construímos ao longo das décadas, mas nas práticas de negócios que se infiltraram em nossas empresas e agora estão desalinhadas com o ritmo acelerado de inovação que o pós- mundo ambicioso e hipercapitalista exige. Portanto, mesmo antes de qualquer avaliação de novo fornecedor ou redesenvolvimento da pilha de tecnologia, os hotéis devem primeiro examinar sua ‘pilha humana’ para encontrar todas as ineficiências da equipe que estão sufocando a mudança conveniente.
Aprendendo com a grande tecnologia
Avaliar a pilha humana é algo em que nós dois nos inclinamos como parte de qualquer tarefa de consultoria que assumimos sob a bandeira de nosso programa de auditoria ‘Groups N Tech’ (TNT). Quando um proprietário ou executivo de nível C nos procura pela primeira vez com um problema de tecnologia ou diretiva orientada para o crescimento, muitas vezes descobrimos que o obstáculo é mais profundo – que o problema actual está em como as várias equipes tomam decisões, como os fluxos de trabalho (ou blocos de trabalho de tempo) são políticas gerenciadas e interdepartamentais.
Um dos problemas mais salientes são as reuniões superlotadas, onde a eficiência do meio é perdida devido ao excesso de participantes. Quanto mais participantes você adicionar, mais tempo levará para alinhar em um horário e começar enquanto todos esperam pelo participante atrasado. Então, quanto mais pessoas você tiver, mais tempo levará para exigir consenso e mais hesitantes alguns participantes ficarão com seus pensamentos.
Fãs de simbologia e princípios de taquigrafia para ajudar na memorabilidade, nós dois frequentemente implantamos a ‘regra das duas pizzas’, como é famosa e usada pela Amazon. Nenhuma reunião deve ter mais participantes do que podem ser alimentados adequadamente por duas pizzas inteiras. Cumprir esta regra, portanto, exige mais propósito para as reuniões – agendas claras e funções justificáveis para cada participante.
Intimamente relacionado a isso, outra grande perda de tempo é simplesmente ter muitas reuniões quando um e-mail ou estilo de capacitação de gerenciamento por exceção será suficiente. Para isso, podemos aprender com o recente mandato de ‘limpeza de calendário’ do Shopify. Em 2023, a empresa removeu todas as reuniões recorrentes com mais de dois funcionários. Então, as quartas-feiras foram declaradas livres de reuniões, enquanto todas as grandes reuniões de equipe foram confinadas às quintas-feiras.
O que impulsionava isso period a inferência de que muitas reuniões em organizações maiores – bem como o trabalho ocupado organizando essas reuniões – tendem a se tornar veículos para manter o establishment, em vez de assembléias onde as decisões são tomadas prontamente. Qualquer resort também pode sucumbir a esse ‘statis creep’.
Repensando o design da reunião
A lição geral que podemos aprender com a Amazon e a Shopify é que o design da reunião precisa ser repensado para maximizar a produtividade de cada membro da equipe. A necessidade dessa reformulação organizacional tornou-se ainda mais crítica com um arranjo de trabalho remoto, híbrido ou flexível – algo que muitas empresas hoteleiras consideraram ou implementaram para incentivar a permanência dos funcionários.
Na verdade, é mais profundo do que isso. As pessoas entraram em grande parte em nosso setor para lidar com os hóspedes e fazer o trabalho significativo de ajudar diretamente os hóspedes. Reuniões mal gerenciadas podem prejudicar esse objetivo, o que afeta negativamente a motivação, aumenta o estresse relacionado ao trabalho e pode ser um fator de rotatividade.
Você também precisa considerar onde essas reuniões estão ocorrendo. Muitas vezes, os escritórios monótonos e iluminados por lâmpadas fluorescentes, onde os hoteleiros se encontram, raramente elevam os ambientes como os espaços públicos da frente da casa, imbuídos de luz pure e móveis mais agradáveis.
Várias tecnologias – embora combinadas com mudanças de políticas – podem ajudar a mudar os Cinco Ws das reuniões para que sua pilha humana tenha largura de banda para acompanhar a tecnologia que a sociedade agora exige.
- Por que: As reuniões devem ser totais, caso em que são anunciadas através de um boletim da empresa com bastante antecedência da information escolhida ou obedecem à regra das duas pizzas. Para reuniões stand-up que envolvem associados, as plataformas de operações móveis são bastante hábeis hoje em dia em disseminar todas as porcas e parafusos para que o tempo físico e pessoal possa ser melhor gasto em atividades proativas e de formação de equipes que aumentarão a motivação e o desempenho.
- O que: Nenhuma reunião deve ocorrer sem uma pauta. Os tópicos com marcadores podem ser propostos e editados em qualquer ferramenta de configuração de calendário para que todos os participantes estejam alinhados antes do horário escolhido. E a nomenclatura contextual é importante: se é um completely satisfied hour de gerentes sem um propósito expresso, então não é uma reunião e não deve ser rotulada como tal para que os participantes entrem com a mentalidade certa.
- Quando: parte da ineficiência com as reuniões é a minúcia de tópicos de e-mail de ida e volta, já que todos anunciam quando estão livres. O Calendly se tornou uma ferramenta inestimável para duas partes encontrarem rapidamente o horário ultimate simplesmente enviando um hyperlink ou incorporando-o a uma assinatura de e-mail. Para agendamento multipartidário, considere algo como Doodle, que pode permitir que todos votem nas disponibilidades para que o líder da reunião possa declarar o horário remaining.
- Quem: Decidir sobre os participantes da reunião deve ser muito fácil, pois agora você pode usar Asana, Slack, Wrike ou outra plataforma de gerenciamento de projetos para envolver apenas responsáveis diretos por uma determinada tarefa. Esse software program pode simultaneamente reduzir o inchaço da caixa de entrada de e-mail, confinando a conversa a tópicos de projetos individuais. Então, para as reuniões do comitê executivo, muitos dos relatórios podem ser facilmente gerados e disseminados de dentro do PMS, POS, RMS ou outro sistema para que a equipe sênior possa revisar em seu próprio tempo e não ver tudo pela primeira vez durante o actual reunião.
- Onde: sugerido acima ao comparar BOH com FOH, a configuração pode ajudar a aumentar os níveis de energia e maximizar a produtividade pessoal. Isso pode exigir uma reforma maior no futuro para que as equipes tenham um espaço inspirador só para elas, mas, enquanto isso, você deve tentar realizar as reuniões longe da mesa do escritório para que haja uma mudança de cenário e envolva um pouco de caminhada para fazer o coração andar. As equipes devem ser autorizadas a usar as salas de reunião de convidados verificando primeiro o software program de gerenciamento apropriado para ver se estão livres.
Após as reuniões e depois
Usando todo o software program de gerenciamento de tempo e ajustes de política de native de trabalho que você pode reunir, sua pilha humana deve estar cantando seus elogios e pronta para lançar novos serviços, amenidades ou adoções de tecnologia que irão avançar o objetivo da empresa. As pessoas ficarão mais energizadas e terão mais tempo para ‘fluir’ – o estado de concentração focada que resulta em maior motivação intrínseca, realização e desenvolvimento de habilidades, conforme elucidado pelo livro seminal de Mihaly Csikszentmihalyi de 2014 com o mesmo nome.
Com grande parte da fadiga do e-mail e do trabalho interrompido agora, o que você pode fazer? Voltando à introdução, mais tecnologia será necessária, só que agora sua equipe terá tempo para avaliar, implementar e aprender tudo de maneira relativamente rápida e sem estresse, com o objetivo de ainda mais automação para tornar seu equipes cada vez mais voltadas para convidados.
Considerando a automação como um processo consumado, encerramos com algumas áreas a serem consideradas em 2023:
- Integrações PMS e PDV de ponta a ponta, permitindo perfis de hóspedes ricos e centralizados para melhor análise, serviço personalizado e conexões em tempo actual com centros de lucro auxiliares, como restaurante, spa, golfe, eventos e atividades, para que haja menos papel off-line empurrando gerentes para reconciliar todas essas informações anteriormente díspares
- Plataformas avançadas de inteligência de negócios que podem incorporar pontos de dados operacionais para fornecer recomendações preditivas precisas sobre quais tarefas estão consumindo o tempo de suas equipes, onde estão as economias de mão de obra e quais provavelmente serão os culpados pela erosão do ethical
- Plataformas de mensagens de saída omnicanal que você pode usar em cascata por uma série de canais para alcançar os hóspedes em seu meio de comunicação preferido, tudo com o objetivo remaining de reduzir a necessidade de agentes de recepção para reafirmar essas porcas e parafusos
- Chatbots de aprendizado de máquina para lidar com perguntas repetitivas feitas no chat ao vivo do seu website, through texto e nas mídias sociais, com alguns sistemas até capazes de lidar com reservas
- IA conversacional inteligente o suficiente para replicar com precisão uma voz humana para chamadas recebidas para substituir o IVR e, como chatbots, lidar com consultas básicas antes de passar o cliente para um agente ao vivo
- Name facilities para terceirizar suas reservas e chamadas de serviço, além de oferecer relatórios de qualidade para acompanhar as conversões e o abandono de chamadas, liberando o tempo dos gerentes na tentativa de localizar e supervisionar seus próprios agentes, além de redirecionar as chamadas para fora da recepção para que essas os associados podem se concentrar nos hóspedes internos
- Tablets e aplicativos móveis no quarto que atuam como um único ponto de controle para solicitações de serviço, informações do resort, concierge digital e compras adicionais
- Automação de folha de pagamento e contas a pagar para que não seja necessário um executivo para autorizar cada pagamento menor, liberando tempo e também ajudando no gerenciamento da cadeia de suprimentos
