Em uma apresentação recente sobre atendimento ao cliente, o palestrante que me precedeu disse que devemos fazer melhor do que simplesmente atender às expectativas de nossos clientes e compartilhou algumas histórias de experiências de atendimento realmente incríveis. Então foi a minha vez de falar. Eu não queria contradizê-lo, mas precisava que o público entendesse que é impossível ir além com os clientes em cada interação. Às vezes, atender às expectativas é uma experiência perfeita.
No meu palestras de atendimento ao clienteEu falo sobre Gerenciando o momento. A ideia vem de Jan Carlson, e se você me acompanha, vai reconhecer esse conceito. Cada interação que os clientes têm com você ou sua empresa dá a eles a oportunidade de formar uma boa impressão. Entender essa ideia simples é um bom começo para desenvolver e/ou manter sua estratégia de atendimento ao cliente e CX.
Acredito que você deve gerenciar as expectativas e, se estiver um pouquinho acima da média em fazer o que os clientes esperam, seus clientes vão adorar você, dar-lhe altas avaliações e encaminhá-lo para seus colegas e amigos. A chave para ter sucesso com essa ideia é ser consistente. Você quer que os clientes digam coisas como, “Eles sempre são bem informados,” ou “Eles são sempre tão prestativos.” A palavra sempre seguido por algo positivo, normalmente uma expectativa é o que você está buscando.
Então, de volta à ideia de apenas atender às expectativas. Algumas pessoas confundem expectativa com esperança. Aqui está o que quero dizer com isso. Se eu ligar para alguém pedindo ajuda e deixar uma mensagem, eu esperar eles me liguem de volta, e eu ter esperança eles retornarão a ligação mais cedo ou mais tarde.
Digamos que eu seja chamado de volta em uma hora. Estou agradavelmente surpreso porque a pessoa atendeu minha expectativa de retorno e o fez no prazo que eu esperava eles iriam – talvez até um pouco mais cedo.
A maioria dos clientes não analisará a experiência dessa maneira, mas é exatamente o que eles desejam – ou ter esperança para. Eles irão, no entanto, perceber que a chamada foi retornada rapidamente e podem dizer: “Obrigado por me ligar de volta tão rapidamente.” A chamada de retorno period esperada. O comentário sobre “rapidamente” indica que suas expectativas foram atendidas ou ligeiramente superadas. E se você fizer isso todas as vezes, o cliente usará o sempre quando eles falam sobre você e descrevem a experiência dizendo: “Eles sempre me ligam rapidamente.”
Vamos inverter isso. acredito que a maioria dos clientes ter esperança para uma ótima experiência, mas não necessariamente uma experiência exagerada ou acima e além. E com base em sua experiência típica com retardatários de serviço, eles, infelizmente, não têm grandes expectativas. Portanto, sempre que você atender ou exceder ligeiramente o que seus clientes ter esperança pois você criou uma experiência positiva que os leva a dizer, “Eu voltarei!”
Shep Hyken é um especialista em atendimento ao cliente/CX, palestrante premiado e autor best-seller do New York Occasions. Saiba mais sobre Shep´s palestras sobre atendimento ao cliente e experiência do cliente e ele oficinas de treinamento de atendimento ao cliente no www.Hyken.com. Conecte-se com Shep em LinkedIn.
