A maioria (85%) dos consumidores acredita que vive atualmente com incerteza, com mais da metade (52%) esperando que isso dure mais de 12 meses, de acordo com nova pesquisa da Accenture, o mais recente de uma série de inquéritos ao consumidor que a Accenture vem realizando para testar o pulso das perspectivas e sentimentos do consumidor desde o início da pandemia. Isso está trazendo uma “Period de Volatilidade”, onde um estado contínuo de incerteza está estimulando as pessoas a mudarem comportamentos repentinamente e, muitas vezes, de maneiras inesperadas ou contraditórias.
“O consumidor resiliente”
O enquete – de mais de 10.000 consumidores em 16 países – constatou que, apesar da incerteza duradoura, o “consumidor resiliente” emergindo e se ajustando à interrupção contínua, buscando maneiras de proteger e controlar o que é importante para eles. Além disso, muitos parecem otimistas sobre sua situação financeira, com quase três quartos (73%) dos consumidores esperando que sua renda disponível permaneça a mesma ou melhore nos próximos 12 meses.
Jill Standish, diretora administrativa sênior e líder international da prática da indústria de varejo da Accenture, disse: “Para ter sucesso nesse mercado, varejistas e marcas não devem generalizar demais quando se trata de examinar os impulsionadores do comportamento do consumidor. Em vez disso, eles precisam entender as nuances do consumidor como um indivíduo – prestar muita atenção aos dados e análises – e usar essa percepção para oferecer o produto certo e a experiência certa pelo preço certo nos lugares certos nos canais certos.”
Categorias de gastos resilientes
Uma forte indicação da resiliência do consumidor é sua intenção de gastar mais. Quando questionados sobre como o gasto esperado mudará nos próximos seis a 12 meses, respondentes disseram que planejam gastar mais em oito das 15 categorias – em áreas como viagens de lazer e bem-estar (por exemplo, autocuidado) – em comparação com seis categorias em 2022.
E, após vários anos de restrições de viagens impostas relacionadas à pandemia, os consumidores foram lembrados de que viajar é mais do que uma viagem de distância. É sobre conexão humana. Após um ano de forte crescimento para a indústria de viagens, 71% dos consumidores planejam manter ou aumentar seus gastos atuais em viagens de lazer no próximo ano, mesmo limitando os gastos na maioria das categorias discricionárias. No próximo ano, oito em cada 10 (78%) consumidores planejam viagens de lazer – e metade (50%) planeja duas ou mais viagens de lazer. Isso sinaliza que os consumidores ainda veem as viagens como uma parte essencial de suas vidas.
Emily Weiss, diretora administrativa sênior e líder international da prática da indústria de viagens da Accenture, disse: “À medida que se concentram em capturar esse desejo dinâmico de viajar e impulsionar o crescimento por meio da aquisição de clientes, as empresas de viagens sabem que precisam colocar o viajante na frente e no centro e personalizar ofertas para diferentes tipos de consumidores. Isso significa trabalhar além dos silos tradicionais e considerar toda a sua jornada usando a tecnologia para conectar melhor todos os pontos de contato do cliente. Trata-se de personalização em escala, maximizando o valor dos micro-momentos, indo ao encontro dos hóspedes onde eles estão, em vez de tentar ditar seu caminho – por exemplo, ter o perception para saber se eles estão procurando por autoatendimento ou contato direto e depois atender essas necessidades”.
As empresas devem antecipar e se preparar proativamente para mudanças bruscas e repentinas
Uma Accenture separada análise macroeconômica adverte que a persistência da inflação, as altas taxas de juros e a crescente incerteza sobre a renda e o emprego podem testar ainda mais a resiliência dos gastos do consumidor nos próximos meses.
O pesquisa de pulso do consumidor destaca que os consumidores com resiliência não são ingênuos sobre o estado do mundo. Mais da metade (56%) espera que os próximos anos sejam difíceis e 68% são mais cautelosos com as decisões que tomam atualmente. Mesmo assim, 44% afirmam que os desafios dos últimos anos criaram oportunidades para eles, e 61% estão experimentando novas experiências ou adotando novos hábitos para melhorar de vida.
“As pessoas estão demonstrando uma mentalidade resiliente e capacidade de lidar com a adversidade, resistir a choques e se adaptar à incerteza contínua. Agora, varejistas e marcas devem fazer o mesmo”, disse Standish. “Significa ter uma visão holística do consumidor e comprometer-se com uma estratégia contínua de reinvenção que lhes permita adaptar-se rapidamente e acelerar à medida que surgem disrupções e crises ao longo do tempo. Criar estratégias dinâmicas de preços baseadas em dados, advertising direcionado e programas de fidelidade, e testar o P&L em diferentes cenários de desaceleração de gastos, são apenas algumas das maneiras pelas quais as empresas podem se destacar no mercado.”
Consumidores resilientes, valores resilientes
A última pesquisa corrobora as descobertas anteriores da Accenture de que, mesmo em tempos de incerteza econômica e financeira, o meio ambiente ainda é importante para os consumidores. Na sequência da preocupação com a economia nacional, que é topo da lista para os consumidores (66%), o meio ambiente vem em segundo lugar (63%), à frente da preocupação com as finanças pessoais (56%). A pesquisa também mostra que uma grande proporção dos consumidores (83%) aumentou os comportamentos de compras sustentáveis nos últimos 12 meses, como comprar apenas o necessário, levar suas próprias sacolas para a loja, comprar produtos de melhor qualidade e que durarão mais, consertar ou reaproveitando o que eles têm e comprando produtos reutilizáveis ou recarregáveis.
Oliver Wright, diretor administrativo sênior e líder international da prática da indústria de Bens de Consumo e Serviços da Accenture, disse: “Não há desafio maior para as indústrias de consumo do que gerenciar a transição para o consumo futuro. Embora mover permanentemente a agulha para a sustentabilidade proceed sendo um desafio complexo, a oportunidade está aí. O foco precisa estar na reinvenção com ações tangíveis para avançar na agenda da sustentabilidade. Significa prestar muita atenção aos hábitos de consumo em evolução e multifacetados para ajudar as pessoas a fazerem melhor pelo meio ambiente, independentemente de suas motivações para fazê-lo. Acima de tudo, exige níveis extraordinários de colaboração, comprometimento e envolvimento do consumidor – sem mencionar a tecnologia e a inovação empresarial – para impulsionar um crescimento melhor para as marcas e, principalmente, melhor para o planeta.”
Enquanto o enquete identificou a preocupação contínua do consumidor com o meio ambiente e o aumento dos hábitos de compras sustentáveis, também descobriu que a maioria (81%) dos consumidores sente que tem menos controle sobre sua pegada ambiental em comparação com a pré-pandemia. Em resposta, as empresas voltadas para o consumidor devem desenvolver ofertas que abordem uma combinação de valores do comprador – econômico, pessoal, sustentabilidade – e não uma troca de um pelo outro.
Um estudo separado da Accenture, “Nosso Momento Humano” adverte que está surgindo uma lacuna de relevância entre a maneira como as organizações pensam que devem incentivar as pessoas a serem sustentáveis e a maneira como as próprias pessoas definem, conectam e agem de forma sustentável. A lacuna é tão grande que três em cada cinco pessoas não se identificam fortemente com a ideia de viver de forma sustentável. Somente com uma visão mais ampla da sustentabilidade – como parte da reinvenção contínua do negócio – as empresas podem se adaptar às necessidades e prioridades em evolução dos consumidores, oferecendo as marcas, produtos ou serviços mais relevantes.
Sobre a pesquisa
O Client Pulse Survey 2023 da Accenture oferece insights sobre as perspectivas, sentimentos e comportamentos do consumidor. A pesquisa deste ano é relevante para todas as indústrias de consumo, mas está focada em bens de consumo, varejo e viagens. A Accenture pesquisou uma amostra representativa de 10.100 consumidores de 16 países: Austrália, Brasil, Canadá, França, Alemanha, Índia, Itália, Japão, México, Arábia Saudita, Cingapura, Espanha, Suécia, Emirados Árabes Unidos, Reino Unido e Estados Unidos. A pesquisa foi realizada on-line e teve como alvo consumidores que fizeram compras para sua casa nos últimos seis meses. A pesquisa foi realizada em 15 países entre 2 e 22 de março. No Japão, entre 21 e 28 de abril.
Sobre a Accenture
A Accenture é uma empresa líder international de serviços profissionais que ajuda as principais empresas, governos e outras organizações do mundo a construir seu núcleo digital, otimizar suas operações, acelerar o crescimento da receita e aprimorar os serviços aos cidadãos – criando valor tangível em velocidade e escala. Somos uma empresa liderada por talentos e inovação com 738.000 pessoas atendendo clientes em mais de 120 países. Visite-nos em www.accenture.com.
