No mês passado eu estava em Las Vegas para uma grande convenção. Eu fiquei em um resort muito bom, e todas as noites eu testado para cair e ficar dormindo. enfatizo a palavra testado porque, infelizmente, houve construção de estradas ininterruptas, 24 horas por dia, fora do resort, já que a cidade de Las Vegas se prepara para a corrida de Fórmula 1 ainda este ano. Durante toda a noite, houve britadeiras e demolições nas ruas onde os carros estarão correndo.
No check-out, perguntaram-me: “Como foi a sua estadia?”
Eu respondi: “Eu amo este resort. É uma pena todo aquele barulho da construção da estrada.”
O funcionário da recepção praticamente me interrompeu e disse secamente: “Está fora de nosso controle”.
Claro, eu sabia que não period culpa do resort. Eu não os culpo, mas ela foi rápida em apontar isso de qualquer maneira. Só posso imaginar quantas reclamações semelhantes ela ouviu de vários convidados nas últimas semanas e ouvirá de muitos outros até que o projeto termine. Ela obviamente ficou irritada ao ouvir a mesma reclamação repetidas vezes e, de alguma forma, perdeu a empatia ou simpatia por seus convidados.
Então como você se comunica algo assim, que está “fora do seu controle?”
Aqui estão algumas ideias usando o resort como exemplo:
- Responda com empatia – Primeiro, responda a todo e qualquer comentário sobre isso com simpatia e empatia. Aja como se você se importasse. Você pode dizer algo como: “Entendo como você se sente em relação ao barulho. Eu gostaria que pudéssemos fazer algo a respeito, mas a cidade de Las Vegas está se preparando para a grande corrida no last deste ano. Lamento que isso tenha acontecido.
- Desculpar-se – Pode não ter sido sua culpa, mas isso não significa que você não possa dizer: “Lamento que isso tenha acontecido”, que foi como encerrei a declaração de empatia acima.
- Seja professional ativo – Se muitos hóspedes estiverem reclamando sobre algo que está completamente fora de seu controle e você sabe que o problema vai continuar, informe-os proativamente quando fizerem o check-in. fora de seu controle.
- Encontre uma solução – Isso pode ou não ser possível. Neste exemplo, o resort poderia oferecer protetores auriculares gratuitos. Embora não seja culpa deles e realmente esteja fora de seu controle, eles podem mostrar um sinal de esforço para administrar o problema, mesmo que não seja a solução perfeita.
Um problema pode estar fora de seu controle. Tudo bem. O que não está certo é usar “está fora do meu controle” como desculpa. Em vez disso, veja isso como uma oportunidade de mostrar empatia e cuidado com seus clientes. São as palavras que você usa e a maneira como as diz que contam.
