No livro best-seller do New York Occasions de Frederik Backman, “Um Homem Chamado Ove”, o primeiro capítulo é apropriadamente intitulado “Um homem chamado Ove compra um computador que não é um computador”. Nas primeiras páginas, os leitores são apresentados a Ove, de 59 anos, um homem decididamente mal-humorado e impaciente que se aventura em uma loja de tecnologia com a missão de comprar um computador. Ele erroneamente pede ao jovem vendedor um ‘O-Pad’. A troca só se torna mais tensa quando Ove pergunta repetidamente ao associado se o pill é um bom computador, e o associado explica que, embora seja uma boa peça de tecnologia, depende do tipo de computador que ele deseja. Como você pode imaginar, a frustração de Ove brand atinge o pico quando o associado tenta explicar que um teclado foi vendido separadamente e, em vez disso, tenta encaminhá-lo para um MacBook (que Ove carinhosamente chama de ‘McBook’).
Embora esse cenário seja uma peça de ficção, ele ilustra uma experiência relacionável – não apenas para uma geração mais velha que luta para entender a nova tecnologia, mas para empresas que lutam para acompanhar o ritmo da inovação digital. No mundo de hoje, as marcas de todos os setores enfrentam o que pode ser melhor descrito como um ‘paradoxo da escolha’. Não há falta de tecnologia nova e inovadora disponível hoje e esperando brand depois da curva. Assim como qualquer outro setor centrado no cliente e baseado em serviços, o mundo da hospitalidade não é exceção. De um modo geral, os viajantes de hoje não são Ove; em vez disso, eles são um grupo extremamente experiente em tecnologia, demonstrando uma preferência inegável por marcas de hospitalidade que oferecem uma experiência on-line e off-line excepcional. Claro, eles ainda desejam os elementos mais tradicionais da hospitalidade – mas raramente sem as conveniências e eficiências digitais com as quais estão acostumados em sua vida diária.
Além disso, do ponto de vista operacional, os hotéis não têm escolha a não ser auditar com frequência seus sistemas e processos para identificar lacunas, melhorar os fluxos de trabalho, capturar dados e desbloquear novas eficiências que prometem mitigar os desafios trabalhistas. Como resultado, a indústria hoteleira foi inundada com novas plataformas, aplicativos e serviços que prometem transformar a experiência de hospitalidade para hóspedes e hoteleiros.
E assim, a questão não é se as marcas hoteleiras devem ou não abraçar a inovação digital – afinal, inevitável no mercado atual – mas sim, que plataformas devem escolher? Melhor ainda, com inúmeros fornecedores atuando no espaço de tecnologia hoteleira, como decidir? Quais são os critérios de verificação e como as marcas de hotéis podem evitar se sentir como Ove quando entrou na loja sem uma ideia clara de como encontrar o que precisava?
Enquanto planejo minha viagem a Nova York para participar do próximo evento do Unbiased Lodging Congress, INDIE Domesticate, nos dias 11 e 12 de julho, estou ansioso para ouvir de hoteleiros e empresas de tecnologia sobre os desafios e soluções de nosso setor. Esta é uma conferência única focada em inovação, investimento e adoção de tecnologia nos setores independentes de hospitalidade, viagens e estilo de vida. Ele reunirá hoteleiros, empresas de tecnologia, banqueiros de investimento, consultores de fusões e aquisições e capitalistas de risco em um cenário incrível.
Considerações de custo
Uma das principais considerações que os hoteleiros devem fazer ao avaliar e adotar novas tecnologias é bastante aparente – o orçamento. É claro que existe um requisito para que todas as partes interessadas estejam envolvidas nas decisões de compra de hoje e, para proteger os resultados, a adesão ao orçamento que uma propriedade ou marca de lodge alocou para a adoção de tecnologia é inegavelmente importante. Com centenas de plataformas PMS, mecanismos de reserva, CRMs, provedores de POS (e mais) no mercado hoje, os hoteleiros devem avaliar todo o perfil de custo de cada opção. A plataforma ou serviço vem com despesas iniciais substanciais ou é uma assinatura ou serviço baseado em níveis? Existem taxas de integração, taxas de treinamento, taxas de manutenção ou taxas de atualização que aumentarão o custo da plataforma ao longo do tempo? As opções de preços são flexíveis e adaptáveis às necessidades de cada lodge? Mais importante, os benefícios de longo prazo e as oportunidades de redução de custos superam o desembolso financeiro inicial para garantir o alinhamento com as metas e o orçamento de negócios?
Peixe grande, lago pequeno – ou peixe pequeno, lago grande
É claro que os hoteleiros não têm tempo para revisar e considerar cada peça de tecnologia que lhes será oferecida; em vez disso, eles precisam restringir seu foco desde o início para priorizar as plataformas que melhor se alinham aos objetivos do negócio e às necessidades dos hóspedes e da equipe.
Mas, no mundo da tecnologia de hospitalidade, muitas vezes existe uma escolha entre start-ups inovadoras com uma grande visão do futuro e uma propensão para parcerias práticas ou um provedor de tecnologia grande, testado e confiável com experiência no setor. Existem prós e contras associados a ambos; com uma start-up de tecnologia, uma propriedade hoteleira provavelmente será um peixe grande em uma lagoa pequena, e essas empresas geralmente chegam à mesa com ideias de ponta e uma exuberância genuína pela inovação e evolução contínuas do setor. Provedores grandes e mais estabelecidos oferecem uma sensação de segurança em relação à reputação do serviço/plataforma e à associação da marca. Afinal, eles costumam ter um histórico comprovado no setor de hospitalidade e serviços de suporte confiáveis. No entanto, os hotéis que se alinham com esses fornecedores podem parecer pequenos peixes em um grande lago.
Um não é inerentemente melhor que o outro; em vez disso, depende, em última análise, dos recursos de plataforma exigidos por um lodge (tanto a curto quanto a longo prazo), seu apetite por inovação e o tipo de relacionamento/parceria com fornecedores e suporte que uma propriedade precisa. Encontrar o equilíbrio certo entre adotar soluções de ponta e praticidade é essential.
Suporte Técnico e Integração
Os hotéis também devem considerar a(s) forma(s) em que uma nova plataforma ou sistema se integrará à infraestrutura tecnológica existente. Para garantir uma implementação bem-sucedida, os hoteleiros devem considerar apenas as plataformas que possuem a capacidade de se integrar perfeitamente (geralmente por meio de uma API aberta ou infraestrutura de microsserviço) com os sistemas existentes.
Neste sentido, qualquer nova aplicação ou plataforma deverá ser compatível – nas funcionalidades do dia-a-dia e na migração e troca contínua de dados – com as restantes plataformas core do lodge. A interoperabilidade, como você deve ter adivinhado, é essencial para a adoção bem-sucedida de qualquer nova tecnologia.
Apoiar
Muitas vezes, a barreira mais significativa para a adoção de novas tecnologias é a experiência do usuário. Se um novo sistema exigir treinamento extensivo, for muito complicado ou difícil de usar, é improvável que a equipe e/ou os hóspedes o adotem. Afinal, a equipe e os hóspedes do lodge não conseguirão aproveitar com eficácia os recursos de uma nova ferramenta ou processo se não estiverem confiantes em usá-los. Encontrar a plataforma certa é apenas metade da equação – a solução vencedora geralmente vem com suporte, colaboração e parceria de primeira linha.
Como tal, os hoteleiros são encorajados a procurar fornecedores que ofereçam programas de treinamento abrangentes, estratégias de gerenciamento de mudanças e, talvez mais importante, suporte prático contínuo. Suponha que um lodge tenha planos de crescer e inovar no futuro. Nesse caso, também deve considerar os fornecedores que parecem preparados para ajudar a promover uma cultura que estimule o crescimento e os avanços tecnológicos.
À medida que a indústria hoteleira continua a evoluir a um ritmo rápido e empolgante, a adoção contínua de tecnologias novas e inovadoras tornou-se essencial para que os hoteleiros se mantenham competitivos e atendam às expectativas em constante mudança dos viajantes modernos. A busca pelo avanço tecnológico vem com seu próprio conjunto de desafios; no entanto, os hoteleiros que esclarecem as necessidades de seus negócios e hóspedes (agora e no futuro) e consideram fatores como custo, suporte técnico e potencial de inovação estão bem posicionados para superar esses obstáculos e liberar todo o potencial de suas propriedades com a ajuda de novas tecnologias.
Enquanto planejo minha viagem a Nova York para participar do próximo evento do Unbiased Lodging Congress, INDIE Cultive, nos dias 11 e 12 de julho, estou ansioso para ouvir de hoteleiros e empresas de tecnologia sobre os desafios e soluções de nosso setor.
Sobre o parceiro de quebra-cabeça
A Puzzle Accomplice é uma agência de advertising and marketing focada exclusivamente nas complexas iniciativas B2B de inovadores de tecnologia de hospitalidade e viagens. Ao combinar experiência no setor, pensamento estratégico e paixão por fornecer resultados excepcionais, a agência ajuda os clientes a atingir seus objetivos de negócios e a permanecer à frente em mercados competitivos. Com seu profundo conhecimento dos setores de hospitalidade e viagens, a Puzzle Accomplice se estabeleceu como um consultor confiável para as principais marcas globais. Os insights e as metodologias holísticas da agência ajudaram os clientes a navegar no cenário de advertising and marketing em evolução, maximizar a exposição da marca e impulsionar o crescimento da receita.
Para saber mais, visitepuzzlepartner.co.
