Viajantes abastados concluem a maior parte de suas pesquisas e reservas on-line e estão dispostos a pagar um prêmio por uma experiência digital impecável
As viagens de verão devem explodir, com 85% dos adultos planejando viajar neste verão, um aumento de 5% em relação à alta pós-pandêmica do ano passado. Enquanto milhões de americanos acessam a Web para pesquisar e reservar suas viagens de verão, especialistas do setor divulgaram hoje os resultados de uma pesquisa com consumidores que examina as preferências e comportamentos digitais dos consumidores americanos.
A pesquisa fornece uma nova prova de que o digital domina o planejamento de viagens, mas não necessariamente da maneira que as marcas podem esperar. Quase 8 em cada 10 (78%) americanos sempre ou frequentemente pesquisam e reservam pelo menos parte de suas viagens on-line. E 44% pesquisam e reservam todos os seus planos de viagem on-line, de companhias aéreas a hotéis e atividades. Assim que pegam a estrada, metade (48%) dos americanos dizem que dependem fortemente de aplicativos de viagens móveis.
Os que ganham mais de $ 150.000 por ano são ainda mais propensos a confiar em canais digitais para planejamento, com 83% sempre ou frequentemente pesquisando e reservando on-line. Quase metade (49%) bloqueia todas as partes de sua viagem on-line antes da partida.
Renda à parte, a maioria dos viajantes (57%) pagaria um prêmio por uma experiência digital impecável garantida. Eles estão mais interessados em aprimoramentos práticos, como melhorias na interface/navegação (23%) e estabilidade técnica e confiabilidade (17%) em vez de recursos interessantes como chatbots de IA (7%) e realidade aumentada (6%).
A pesquisa com 1.500 consumidores dos EUA, realizada on-line em maio de 2023, é a mais recente de uma série de pesquisas que aborda questões-chave na experiência digital de viagens:
• A experiência digital melhora ou prejudica a experiência geral de viagem? Três quartos (75%) dos americanos entrevistados dizem que o digital torna a experiência de viagem melhor. Mas alguns websites de viagens se saem melhor do que outros. Os websites de hotéis têm a classificação mais alta em termos de experiência digital, enquanto os websites de aluguel de carros têm a pontuação mais baixa entre os viajantes.
• Quão comuns são experiências digitais ruins e o que está em jogo? Os viajantes têm baixa tolerância a problemas digitais e estão a um clique de fazer reservas em outros lugares. Mais da metade (55%) diz que provavelmente reservará com outro provedor de viagens quando estiver frustrado com um website ou aplicativo. Com quase 21% dos entrevistados tendo sempre ou frequentemente dificuldades ao reservar ou pesquisar on-line, há uma oportunidade significativa para os provedores de viagens melhorarem a experiência digital que oferecem aos clientes.
• O que contribui para uma boa experiência de viagem? De acordo com outra pesquisa recente, o fator nº 1 para garantir uma ótima experiência digital em 2023 é a capacidade de “realizar rapidamente o que vim fazer” – uma prioridade para 81% dos americanos. No entanto, apenas 26% dos NÓS os consumidores descrevem a experiência digital como “simples”, com 21% dizendo que a experiência é “estressante” ou “difícil”.
As propriedades digitais são a maneira mais comum pela qual os clientes tomam decisões e transações de viagens, portanto, as marcas de viagens não podem se dar ao luxo de cometer erros digitais. A pesquisa continua mostrando que os clientes são leais às experiências, não às marcas, e estão procurando por marcas que façam o básico muito bem – ainda mais do que aquelas que oferecem novos recursos sofisticados. Com tantas viagens quase inteiramente planejadas on-line com antecedência, as marcas precisam começar a canalizar empatia para o consumidor digital e encontrar e corrigir proativamente os problemas digitais antes que eles afetem os clientes.
