Como presidente/CEO da Hilton, Chris Nassetta sempre se referiu ao período atual como a “Period de Ouro das Viagens” e, depois de entrar como presidente nacional da US Journey Affiliation no início deste anoele agora tem a oportunidade de colocar uma marca nessa mensagem, literalmente, bem como em seu legado geral.
Nassetta – que há muito tempo atua na associação sem fins lucrativos com sede em Washington, DC – foi eleita no remaining de fevereiro para suceder Christine Duffy, presidente da Carnival Cruise Line, cujo mandato havia terminado. Ele tem a oportunidade de cumprir até dois mandatos consecutivos de um ano como presidente da US Journey Affiliation, que representa os interesses coletivos de mais de 1.000 organizações do setor, incluindo uma variedade diversificada de empresas e empresas de viagens, bem como destinos em todo o mundo. Estados Unidos.
Descrevendo seu papel, e o da associação, como “defensor de soluções que eliminem o atrito da experiência de viagem”, Nassetta trabalhará em estreita colaboração com o presidente/CEO de viagens dos EUA, Geoff Freeman, e a equipe executiva para promover sua missão de aumentar as viagens para e dentro dos Estados Unidos, além de estabelecer as viagens como um contribuinte essencial para a economia do país. Nesse ponto, Nassetta observou que o lazer e a hospitalidade representavam quase 30% de todos os novos empregos do setor privado criados em 2022.
O veterano do lodge explicou o que servir como presidente da US Journey significa para ele em um nível pessoal. “Sinto-me honrado por fazer parte de uma associação que há muito tem sido uma defensora incrível da indústria de viagens. Tendo estado envolvido na Associação de Viagens dos Estados Unidos por décadas, estou emocionado por poder retribuir e servir aos membros nesta função”, disse ele.
Nassetta continuou: “Em última análise, a recuperação das viagens é a recuperação do país, o que torna os esforços da US Journey extremamente importantes, pois todos os segmentos da economia se recuperam da pandemia, liderados de várias maneiras pela força do lazer, negócios e viagens internacionais de entrada”.
Nassetta, que foi um executivo de alto escalão do setor de hospedagem por quase 30 anos, atuando como COO da Host Accommodations & Resorts antes de ingressar na Hilton como presidente/CEO, falou sobre sua carreira e sua paixão pelo setor hoteleiro.
“Comecei minha jornada de hospitalidade quando tinha 16 anos com um emprego de verão no departamento de engenharia do Vacation Inn em Capitol Hill. Passei a maior parte daquele verão mergulhando em banheiros! Eu me envolvi em algumas outras indústrias antes de finalmente voltar para a hospitalidade. Sempre quis trabalhar em um setor e em uma função que me permitisse fazer uma diferença positiva no mundo, e a hospitalidade oferece isso de sobra”, disse ele.
Como prova desse fato, Nassetta atua em vários conselhos da indústria e é o ex-presidente imediato do Conselho Mundial de Viagens e Turismo. Ele afirmou que a recente pandemia não reduziu a demanda world de viagens, muito pelo contrário.
“Estávamos em uma pré-pandemia da ‘Period de Ouro das viagens’ quando as pessoas começaram a priorizar as experiências sobre as coisas e tudo o que passamos coletivamente durante a pandemia apenas acelerou essa tendência. Agora estamos no que chamo de ‘próxima Period de Ouro das viagens’, e essa aceleração não mostra sinais de desaceleração”, disse ele, referindo-se a algumas estatísticas que ilustram o aumento nas viagens.
Nassetta observou que a TSA rastreia regularmente seu maior número diário de passageiros desde 2019. Ele também observou que, de acordo com o relatório “State of Journey 2022” da Skift, as viagens aéreas voltaram a 95% de onde estavam em 2019. Ele observou ainda que as ocupações de hotéis estão tendendo para cima também.
No entanto, apesar de parte desse momento positivo de viagens, há desafios claros para Nassetta e a equipe de viagens dos EUA, que priorizou agilizar o processamento de vistos nos EUA e melhorar o processo de viagens aéreas do país. Atualmente, a US Journey está pressionando o governo dos EUA a lidar com os tempos excessivos de espera de vistos para os solicitantes de primeira viagem, que nos 10 principais mercados de viagens de entrada que exigem visto para os Estados Unidos agora têm uma média de mais de um ano.
“Esses tempos de espera excessivamente longos são uma barreira para as pessoas visitarem este país e se traduzem em dólares reais perdidos para nossa economia”, disse Nassetta.
Além disso, ele enfatizou a importância de incentivar o retorno das viagens de negócios do governo e, posteriormente, enfatizou: “Também precisamos restaurar as viagens de entrada da China”.
Nassetta também destacou as principais pressões nas companhias aéreas do país e no sistema de controle de tráfego aéreo que precisam ser abordadas.
“Também seremos defensores da melhoria do sistema de viagens aéreas dos Estados Unidos, já que o Congresso autorizou novamente a Administração Federal de Aviação este ano. É uma excelente oportunidade para atender às necessidades de pessoal da FAA e para modernizar e implantar a tecnologia que atenderá aos passageiros aéreos por muitos anos”, disse ele. Por fim, Nassetta ofereceu uma dose saudável de otimismo quando se trata de padrões de viagem antecipados daqui para frente.
“Estamos a caminho de retornar aos níveis pré-pandêmicos e estou muito otimista de que chegaremos lá nos próximos anos. Vimos uma grande recuperação nas viagens internacionais no remaining do ano passado, e a Associação Internacional de Transporte Aéreo (IATA) prevê que as viagens aéreas globais provavelmente se recuperarão totalmente no próximo ano. … Nosso setor teve muitos ventos favoráveis ultimamente, graças à demanda reprimida de viagens. Embora não estejamos imunes às forças do clima macroeconômico, estamos bem posicionados para enfrentar o que vier em nosso caminho”, concluiu.
A cultura vem em primeiro lugar na Hilton: o CEO Nassetta credita o ambiente de trabalho e a inovação como principais catalisadores de crescimento
As realizações nos últimos 16 anos desde que Chris Nassetta assumiu as rédeas da Hilton foram muitas, desde a duplicação de seu portfólio de marcas até a recente superação de 7.000 hotéis em todo o mundo, mas quando você pergunta a ele o que significa mais, não há hesitação: a cultura da empresa.
Nassetta, de fato, enfatizou a importância da cultura desde o primeiro dia, quando assumiu o cargo em 2007 e prontamente mudou a sede da empresa de Beverly Hills, Califórnia, para sua localização atual em Tyson’s Nook, Virgínia. Essa ênfase parece ter valido a pena. Por exemplo, a empresa foi reconhecida como a melhor empresa na lista “Fortune Finest Firms to Work for within the US” em 2019, tornando-se a primeira empresa de hospitalidade a receber a homenagem.
O chefe do Hilton falou sobre a importância de construir um ambiente de trabalho positivo.
“Estou muito orgulhoso de como transformamos nossa cultura ao longo dos anos. Há um velho ditado que diz que a cultura come estratégia no café da manhã, e acredito fortemente que seja verdade. A cultura que construímos juntos tem estado no centro de todo o nosso sucesso comercial. Os membros da nossa equipe estão ansiosos para trabalhar todos os dias, sabendo que podem trazer sua autenticidade para tudo o que fazem, o que se traduz em melhores experiências para nossos hóspedes e valor para nossos proprietários. Minhas prioridades sempre serão nossa cultura, nossos valores e nossos esforços para crescer e atender mais hóspedes em todo o mundo”, disse ele.
Obviamente, uma parte important do atendimento eficaz aos hóspedes é entendê-los totalmente, um foco principal da Hilton. Por vários anos, a empresa lançou uma pesquisa anual de sentimento do viajante com o objetivo de avaliar os consumidores de hoje e avaliar suas necessidades. A edição mais recente foi “O viajante de 2023: tendências emergentes que estão inovando a experiência de viagem”. Ter essas informações na ponta dos dedos ajuda a criar muitas das novas iniciativas da empresa.
“Na Hilton, a inovação está em nosso DNA – fomos pioneiros em muito do que nossa indústria considera padrão hoje e continuamos liderando o caminho. Nosso foco na inovação está profundamente fundamentado na compreensão das necessidades de nossos hóspedes e membros da equipe, o que será ainda mais importante à medida que as viagens continuarem a evoluir”, disse ele.
Por exemplo, com base em seu relatório de tendências mais recente, a empresa viu um foco claro nas viagens como parte essencial das rotinas de bem-estar das pessoas, por isso firmou uma parceria com a Peloton para levar suas bicicletas a todos os hotéis nos Estados Unidos. Do ponto de vista tecnológico, a chave digital da Hilton foi amplamente adotada em muitos de seus hotéis. A empresa também lançou Quartos Conectados Confirmados para acomodar famílias e grupos, bem como viajantes fiéis com upgrades automáticos.
O foco da empresa em inovação também ficou evidente com inúmeros lançamentos de novas marcas. No início deste ano, a Hilton lançou sua marca Spark para o segmento de alta economia, um segmento em que a empresa não atuava anteriormente. A marca nascente marca a 19ª bandeira da empresa no geral.
Perguntaram a Nassetta se ele vê algum outro espaço em branco ou oportunidade para lançamentos de marcas adicionais em um futuro próximo.
“Estamos sempre examinando o mercado para descobrir oportunidades novas, inovadoras e disruptivas. O aumento das viagens ‘bleisure’ é uma grande oportunidade à medida que os padrões de viagem mudam, graças a horários de trabalho mais flexíveis e a uma cultura de ‘trabalhar em qualquer lugar’. O fato de que cada vez mais empresas estão codificando políticas de trabalho remoto continuará sendo um benefício para estadias prolongadas, uma tendência que vimos emergir da pandemia”, afirmou.
Como tal, Nassetta elogiou ainda mais o valor e o poder de permanência do que ele descreveu como marcas “street warrior” dentro da Hilton, como Home2 Suites, Homewood Suites e Hampton.
“Também continuamos a focar na importância dos pequenos e médios [group] viajantes de negócios que representam uma porcentagem significativa de nosso combine de viagens de negócios. Ao longo da pandemia, esse foi um grupo de viajantes que teve que viajar devido à natureza important e pessoal de seus negócios”, disse ele. Nassetta concluiu oferecendo algumas dicas sobre o que significou para ele presidir o gigante da hospitalidade na última década: “Foi uma verdadeira honra ter a oportunidade de continuar o propósito fundador de Conrad Hilton de encher a terra com a luz e calor da hospitalidade. A Hilton é uma empresa icônica e temos a melhor equipe do mercado. Tenho muita sorte de fazer um trabalho que amo com pessoas tão fantásticas.”
