Diga-me se esse cenário parece acquainted. Você é um membro de fidelidade de uma das quatro grandes redes de hotéis. Você acumulou os pontos enquanto viajava muito a trabalho, geralmente passando de 1 a 2 noites em hotéis próximos à rodovia com poucas ou nenhuma comodidade. Você pensou que valeu a pena, especialmente quando finalmente alcançou o cobiçado “Standing Ouro”.
Então, você ganhou dinheiro com essas recompensas. Você decidiu viajar com sua cara-metade e, em vez de reservar um aluguel por temporada, lembra-se de todos os pontos de recompensa que economizou e considera uma rede de hotéis. Afinal, as vantagens prometidas incluíam atualizações gratuitas (quando disponíveis), velocidades de Wi-Fi mais rápidas e duas garrafas de água gratuitas no check-in!
Mas quando você finalmente faz o check-in, o agente da recepção nem reconhece seu valioso nível de standing. A conversa talvez seja mais ou menos assim:
Agente de Recepção (FDA): Obrigado por ficar conosco. Aqui está sua chave.
Você: Bem, na verdade eu sou um membro ouro aqui. Eu me qualifico para alguma vantagem hoje?
FDA: Não, desculpe, estamos lotados. Não há upgrades de quarto disponíveis.
Você: OK… posso pelo menos pegar aquela água de graça?”
FDA: *Huffs* Tudo bem. Deixe-me verificar na parte de trás.
É isso. Depois de meses acumulando pontos, você se sente um estorvo por pedir algumas garrafas de água grátis. Infelizmente, isso é baseado em uma história actual. Esta é a experiência que muitas cadeias de hotéis estão oferecendo regularmente a seus membros de fidelidade baseados em pontos. E nos dias atuais de gratificação instantânea, simplesmente não é aceitável prometer o mundo e entregar quase nada.
Se você é um resort e ainda pensa que um programa baseado em pontos é o caminho a percorrer, não se limite. Abra o seu grupo hoteleiro às possibilidades de mais receitas acessórias e aos hóspedes que estão na verdade feliz com o que você deu a eles.
Como uma solução de fidelidade modernizada que procura converter hotéis de programas baseados em pontos para uma rede de recompensas instantâneas, ouvimos muitas objeções ao longo do caminho. Mas estamos aqui para lhe dizer que eles são baseados principalmente em mitos.
Vamos explorar esses mitos e ver se suas principais objeções podem ser resolvidas de uma das três maneiras…
Mito 1: Os pontos são o único programa de fidelidade econômico
Vamos enfrentá-lo, você deve considerar sua linha de fundo ao pesquisar opções para um programa de fidelidade. A análise de custo-benefício geralmente leva os hoteleiros ao caminho dos programas de pontos porque fica claro qual será o ROI.
A desvantagem é que os hóspedes podem sentir o cheiro de sua frugalidade a uma milha de distância. Eles estão cientes de que as recompensas que estão recebendo com pontos não são tremendous valiosas, não serão recebidas com frequência (como no exemplo acima) e custam quase nada.
Um forte compromisso pode ser ofertas de recompensa instantânea que são principalmente patrocinadas pelo parceiro. Por exemplo, a recompensa média do vale-presente de US$ 25 na plataforma de parceiros Laasie custa US$ 3 para um resort. Os convidados recebem um benefício percebido de $ 25 e você parece um herói! Em vez de oferecer pontos que os hóspedes não podem usar, você pode ter um ecossistema de recompensas suculento com ofertas que as pessoas realmente desejam.
Parece bom demais para ser verdade, mas não é. Esses parceiros estão dispostos a compartilhar itens de alto valor a um custo baixo devido ao público de compartilhamento de carteira alta que você está colocando na frente deles. As pessoas dispostas a comprar uma diária de resort têm maior probabilidade de utilizar suas recompensas e gastar dinheiro com a marca do parceiro. Considere que a pessoa que usa um vale-presente de US$ 25 provavelmente gastará US$ 50 ou mais com a compra e voltará para comprar mais.
Mito 2: Os pontos são os únicos programas de fidelidade prontos para uso
Outro obstáculo que um resort precisa superar ao estabelecer um programa de fidelidade é, bem, realizá-lo. Ao começar do zero, os hotéis geralmente encontram muitas opções para uma plataforma baseada em pontos e, portanto, ficam com essa opção. No entanto, esses aplicativos costumam ser de marca branca, desajeitados, não nativos e, do lado do convidado, a redenção é desajeitada e complicada.
No ambiente tecnológico atual, há muito mais opções a serem consideradas pelos hotéis. Agora existem soluções prontas para recompensas de cashback, recompensas instantâneas e muitos outros pontos além. Com Laasie, por exemplo, o período de tempo entre pressionar “ir” e sua primeira conversão de reserva direta é quase imediato.
Mito 3: Os pontos são a única forma justa de recompensar hóspedes frequentes
Outro argumento a ser feito para programas baseados em pontos é que é a única maneira justa de reconhecer convidados mais frequentes. É simples entender como mais estadias equivalem a mais pontos, e os hóspedes devem ser recompensados por sua fidelidade contínua.
No entanto, com a tecnologia de CRM tão robusta quanto é hoje, os hotéis podem segmentar seus clientes com base em vários fatores. Algumas delas são quantas estadias ou quanto um hóspede gasta. Agora, o valor vitalício de um hóspede é um campo tão básico quanto nome e endereço de e-mail. Com esse conhecimento, seu resort sabe QUEM deve receber mais recompensas grandiosas, então agora a resposta é COMO você garante que eles as recebam.
Digite: Laasie. A solução se integra facilmente ao seu CRM para permitir que você envie, a partir de uma única campanha, vários tipos de valores de recompensas. Isso garante que seu cliente com valor de $ 10.000 receba algo um pouco mais especial do que, digamos, seu cliente com valor de $ 200.
Agora que esses mitos foram desfeitos e suas perguntas têm respostas, a escolha é sua. Você pode continuar recompensando os hóspedes com duas garrafas de água gratuitas e deixá-los com sede de mais. Ou você pode considerar as vantagens de um tipo diferente de programa de fidelidade baseado em recompensas. Um que deixa os hóspedes instantaneamente gratificados e prontos para gastar mais e fazer mais com seu resort e suas marcas auxiliares.
Ellis Connolly
Diretor de Receita
Laasie
