IA, ou inteligência synthetic, é o que se fala hoje em dia. Está rapidamente se tornando parte de como fazemos negócios. Para os hoteleiros, a questão é como aproveitar a IA para obter os melhores resultados.
O increase de viagens pós-COVID combinado com a escassez de mão de obra criou uma crise de pessoal no setor. Além disso, mais clientes querem poder entrar em contato com você em qualquer canal: e-mail, voz, texto, mídia social e bate-papo. Ter uma equipe no native para lidar com todo tipo de comunicação é um desafio a qualquer momento, muito menos durante uma escassez de mão de obra.
À primeira vista, pode parecer que a IA é a resposta. Por que continuar lutando para contratar e treinar humanos quando um computador pode fazer o mesmo trabalho mais barato? Antes de pular, há algumas coisas a considerar.
Compreendendo os limites da IA
Primeiro, nem toda IA é igual. Estamos acostumados com os tipos de sistemas de resposta de voz interativa (IVR) que você encontra em ambientes comerciais, como farmácias. Esses sistemas têm reconhecimento de voz limitado e, embora possam realizar tarefas mínimas (como verificar se uma receita está pronta), eles não funcionam no mesmo nível da IA de conversação ou “linguagem pure”.
A IA de linguagem pure pode reconhecer a intenção. Por exemplo, se um hóspede ligar pedindo uma barra de sabão, um IVR pode ouvir a palavra-chave “bar” e pensar que você deseja se conectar com o bar no andar de baixo. Uma IA de linguagem pure entenderá o contexto e enviará tarefas domésticas para trazer mais sabão.
Em segundo lugar, existem diferentes estilos de configuração de um sistema de IA. Alguns usam uma voz sintetizada de som pure que utiliza um banco de dados escrito de respostas. Outros gravam atores humanos ou funcionários e reproduzem o áudio. Embora a segunda opção possa parecer mais “pure” em certos casos, qualquer alteração requer outra sessão de gravação para ser corrigida. Um banco de dados escrito permite alterações rápidas e adições em tempo actual. Além disso, o mesmo banco de dados pode ser aproveitado para responder a bate-papo e mensagens de texto. Quando necessário, chat ou mensagens de texto também podem diferir do script de voz, enviando hyperlinks como mapas ou confirmações de reserva para acompanhar a resposta.
Finalmente, há momentos em que um humano é necessário. Escalações acontecerão. Mesmo quando um agente digital de IA pode executar tarefas complexas, como enviar tarefas domésticas para uma sala, sempre haverá a necessidade de um componente pessoal. Quer o chamador exact de algo que a IA não consegue entender ou simplesmente prefira falar com uma pessoa, se essas chamadas forem sempre encaminhadas para a recepção, você estará de volta ao ponto de partida.
A parceria humano/IA
A indústria hoteleira é construída sobre o atendimento ao cliente. Embora o autoatendimento esteja ganhando popularidade, você nunca substituirá a experiência humana. Ter um agente digital deve complementar sua recepção, não substituí-la.
Empresas como Tipo International oferecem uma solução híbrida em que a IA (Skye no caso deles) é a primeira a atender todas as chamadas, mas a recepção não é onde as escalações terminam. Quando um chamador precisa de um humano, a chamada é transferida para um dos operadores remotos da Tyme, que tem o mesmo acesso ao sistema e treinamento que um agente de recepção no native. Isso dá à propriedade o suporte telefônico necessário sem a contratação de pessoal adicional. Seus convidados pessoais e telefonemas são tratados com a mesma prioridade.
A contratação de um provedor de força de trabalho remota em conjunto com a IA é mais econômica e centrada no atendimento ao cliente do que tentar contratar mais funcionários da recepção ou substituir cargos apenas com IA.
Com a escassez de mão de obra não parecendo terminar tão cedo, os hoteleiros devem considerar o que é melhor para seus clientes e seus resultados. Uma solução híbrida de IA/força de trabalho remota pode ser a solução perfeita.
Tyme International: seu parceiro em soluções híbridas de atendimento ao cliente
Tyme International oferece um emparelhamento de modelo híbrido Agente Digital Skye com operadores remotos altamente treinados. Com Skye, você pode personalizar suas respostas para capturar a voz da sua marca. Os hóspedes recebem perguntas frequentes respondidas, serviços despachados e reservas em restaurantes ou spas feitas sem a intervenção de um agente humano. Então, quando uma pessoa é necessária, a equipe da Tyme International está pronta para intervir. Entre em contato com a equipe em Tipo International hoje para mais informações.
Patrocinado pela Tyme International.
